Más horas de lo previsto: encuentra la explicación

Empezar con una pregunta que el equipo pueda responder

«¿Por qué este cliente es menos rentable?» parece una pregunta precisa, pero las horas por sí solas no la responden. También importan los ingresos, los costes de ejecución y el periodo comparado. Una primera pregunta más útil es: ¿por qué este proyecto a precio fijo consumió 60 horas si el contrato incluía 40 y se facturaron las horas adicionales?

Este es un ejemplo ficticio. Atlas tiene un proyecto a precio fijo que incluye 40 horas. Los registros del negocio muestran 60, de las cuales 20 corresponden a un rediseño adicional. Una solicitud en Slack y el alcance acordado permiten explicar lo ocurrido. Las cifras ilustran una investigación, no un resultado de un cliente.

1. Comparar registros equivalentes

Anotar el cliente, el identificador del proyecto, el periodo de ejecución y la versión del contrato. Comprobar que las 60 horas corresponden a este proyecto, no a tareas de soporte, una fase anterior u otra cuenta con un nombre parecido.

Separar las horas realizadas de las estimaciones. Revisar también entradas duplicadas y correcciones posteriores. El cálculo, 60 menos 40, establece una diferencia de 20 horas. Todavía no explica su origen ni demuestra una pérdida económica.

2. Dar una función concreta a cada fuente

El contrato establece lo acordado. La conversación permite seguir la solicitud adicional. Los datos del negocio muestran el trabajo realizado y su facturación.

• Contrato: el alcance aceptado y las 40 horas incluidas, con la versión y el apartado correspondiente.
• Slack: la solicitud de rediseño, su fecha, las personas implicadas y la conversación sobre alcance o precio.
• Datos del negocio: las 60 horas registradas, las 20 horas del rediseño y la información sobre su facturación.

Una solicitud en Slack no demuestra, por sí sola, que se aprobara un cambio de pago. Si no aparece la aprobación o la evidencia de facturación, conservar esa incertidumbre en lugar de sustituirla por una suposición.

3. Pedir que comprueben la explicación quienes conocen los hechos

En este ejemplo, Alex revisa las horas y confirma que el rediseño adicional no se facturó. Sam consulta el contrato y confirma que ese trabajo quedaba fuera del alcance acordado. Cada persona confirma la parte que puede verificar.

Mantener las referencias junto a sus confirmaciones. Si Sam discrepa sobre la interpretación del alcance, conservar el desacuerdo e identificar la siguiente comprobación necesaria. Una frase contundente no debe ocultar una pregunta pendiente.

4. Guardar una explicación útil para la siguiente decisión

La respuesta puede ser breve: «Atlas consumió 60 horas frente a las 40 incluidas en el contrato a precio fijo. Las 20 horas adicionales fueron un rediseño fuera del alcance y no se facturaron». Adjuntar el apartado del contrato, la solicitud de Slack, los registros de trabajo, los nombres y la fecha de confirmación.

Maya puede utilizar ese contexto para preparar la renovación. Sirve para hablar del alcance, las aprobaciones y el precio futuro. No indica qué precio debe cobrar ni si el cliente es rentable sin los datos financieros pertinentes.

5. Volver a comprobar antes de reutilizar

Antes de usar la respuesta, comprobar que sigue tratando el mismo proyecto y periodo. Un contrato nuevo, una entrada corregida o una factura posterior pueden cambiarla. Los permisos también cuentan: encontrar una respuesta confirmada no debe exponer registros que la persona no está autorizada a consultar.

El método de ficha de respuesta confirmada ayuda a conservar ese contexto. QAIZEN está desarrollando un asistente de conocimiento con IA para este proceso: encontrar contexto en documentos, conversaciones y herramientas del negocio y reutilizar respuestas revisadas por el equipo. El método anterior ya puede aplicarse a los registros que vuestro equipo mantiene hoy.